Рост кросс-продаж на 15% за три месяца за счет системы аутентификации. Кейс крупной сети аптек

Рост кросс-продаж на 15% за три месяца за счет системы аутентификации. Кейс крупной сети аптек

0

Зачем компании система аутентификации клиентов? В разных отраслях и разных организациях свои ответы на этот вопрос, и один из наших клиентов поделился своим опытом и точно измеряемыми финансовыми результатами от внедрения системы.

Особенности клиента

Клиент, обратившийся к нам — крупная сеть аптек с филиалами как в столице, так и в регионах. Как и любой магазин с сетью филиалов, у компании есть разработанная система лояльности в виде накопительных скидочных карт. С их помощью компания удерживает постоянных клиентов, а также отслеживает регулярные покупки и предлагает скидки и бонусы.

Однако многие покупатели, получив карту, забывают ее активировать. И даже если они это делают, очень часто они забывают брать ее с собой в магазин. По внутренним маркетинговым исследованиям компании, о карте забывают 71% клиентов (из них 79% в возрасте от 20 до 45 лет). Это означает, что система лояльности более чем в половине случаев не работает, и компания упускает существенную часть прибыли.

Поэтому сеть аптек обратилась к нам: мы должны были подобрать и внедрить инновационное решение, которое поможет остановить потери прибыли и наладить процессы маркетинга.

Поиск решения

По данным исследований, современные покупатели имеют множество карт лояльности (от 10 до 50), но фактически использует только 2-3 из них. Об остальных они забывают, и в среднем около 40% карт, которые выдаются клиентам, никогда не используются.

Виртуальные карты в приложениях магазинов (или агрегаторах карт) частично решают эту проблему, но далеко не полностью:

  • представители молодого поколения в крупных городах не всегда готовы скачивать приложение и тратить память телефона;
  • представители старшего поколения не могут и не хотят разбираться с установкой приложений.

Таким образом, решение бонусной программы лояльности должно было лежать в другой области. Мы предложили сети магазинов не отказываться от программы, но заменить использование карт на аутентификацию клиентов.

Виртуальная карта клиента сохраняется в системе и, при желании, в приложении пользователя. Однако показывать на кассе ее не нужно.

Для начисления и списания баллов кассир проводит аутентификацию: спрашивает номер телефона покупателя и код, который пришел на этот номер (или последние четыре цифры входящего звонка). Телефон у покупателя всегда под рукой, и код приходит мгновенно, в течение не более чем трех секунд. После этого данные о пользователе синхронизируются с базой данных, и он участвует в программе лояльности.

Кроме того, мы внедрили аутентификацию при доступе в личный кабинет на сайте и в приложении сети. Ранее попасть в него можно было через логин и пароль. Однако пожилые покупатели, заказывающие лекарства на дом, часто забывают пароль. С системой аутентификации эту проблему удалось решить.

Защищает она и молодых покупателей. Доступы к данным, защищенным паролями, регулярно ломают. Крупные хакерские атаки совершаются раз в несколько месяцев, и крупные компании регулярно сообщают об утечке данных. Для организации это огромные репутационные и финансовые потери, которых стоит заранее избежать. Аутентификация надежно защищает от взлома данных и не позволяет выложить пароли пользователей в открытый доступ.

Результаты

Замена пластиковых карт на виртуальные с системой аутентификации помогла повысить эффективность программы лояльности. По результатам аналитики за три месяца, количество клиентов, использующих программу, выросло до 82%. Они стали активнее использовать скидки на сопутствующие и акционные товары для постоянных клиентов,и таким образом удалось повысить кросс-продажи на 15%

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: