Omnichannel Communications (омниканальность)

Омниканальность – маркетинговый термин, обозначающий бизнес-подход к обслуживанию клиентов, принципами которого являются цельность и согласованность пользовательского опыта: взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. В единой омниканальной платформе сотрудник работает в одной программе (в одном окне), а сама программ а интегрирована со всеми каналами коммуникации, базами данных и CRM. Т. е., обрабатывая вызов, оператор может в режиме реального времени найти контактную информацию клиента, все его личные данные, историю его обращений в компанию, а также всю прочую информацию, которая может потребоваться в разговоре с клиентом.

В отличие от понятия многоканальности, омниканальность означает не просто наличие множества каналов взаимодействия, а использование всех возможных и их интеграцию.

Многоканальность означает взаимодействие потребителя с брендом посредством многочисленных каналов (электронная почта, контактный центр, веб-сайт, социальные сети). Но этот подход допускает «эффект разрозненности» – ситуации, в которых клиент, обратившийся в компанию по одному из каналов коммуникации, не может воспользоваться интересующей его услугой или приобрести необходимый товар, и его просят обратиться в компанию по другому каналу. Кроме того, при повторном обращении клиенту заново приходится сообщать всю свою личную и контактную информацию, сообщать о цели своего обращения или существующей проблеме, которую он уже объяснял при первом обращении, поскольку многоканальный подход не подразумевает систематического сбора и передачи данных, полученных из различных каналов. Все это ведёт к потере времени и денежных средств, а также снижению лояльности клиента.

«Omni» – это собирательная форма со значением «все». Омниканальность подразумевает интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. Предприятия, фокусирующиеся на омниканальном подходе, стремятся обеспечить плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании как отдельных каналов, так и в любых сочетаниях. Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен, и способствует формированию позитивного клиентского опыта.

При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным. Во-первых, необходимый клиенту товар или услуга должен быть доступен с любого устройства/платформы. Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращениях, система может автоматически менять порядок предлагаемых вариантов с выводом на первые места того, что больше интересует клиента (к примеру, отсортировать опции голосового меню, чтобы клиент, регулярно звонящий с целью внести периодический платёж, слышал нужный вариант в числе первых). Все дополнительные данные, которые клиент когда-либо вводил, должны быть заполнены автоматически. После чего система должна переадресовать клиента на сотрудника контакт-центра, обладающего навыками для наилучшего решения проблемы. В случае, если по ходу своего обращения клиент хочет поменять канал связи, должна быть предоставлена возможность переключиться на другой канал, и продолжить с того места, где процесс остановился.

Необходимым инструментом для реализации омниканальности является единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, IP-телефонии, e-mail, веб-чатов, СМС, запросов с мобильных устройств и т. д.. Также для маршрутизации контактов к нужным специалистам применяются функции интеллектуального анализа речи и текста в обращениях клиента.

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей