Что делать, если клиент не выкупает свой заказ?

Что делать, если клиент не выкупает свой заказ?

0

Если в вашем интернет-магазине есть бронирование товаров, вы знаете: покупатели никогда не выкупают все свои заказы. Однако основная проблема не в этом. Все то время, пока товары находятся в статусе «бронь», их нельзя продавать другим клиентам. Оборот компании из-за этого сокращается, прибыль — падает.

Рассказываем, какое решение нашел в этой ситуации один из наших клиентов.

Особенности клиента

Около месяца назад к нам обратилась сеть аптек с крупным интернет-магазином и офлайн-магазинами в разных городах РФ. На сайте аптеки была предусмотрена функция бронирования лекарств, и покупатели часто ее использовали. Бронь товара оставалась за покупателем в течение 3 дней.

По данным аналитики аптеки, покупатели не выкупали около 18% заказов. Это немного, однако весь срок бронирования товары были недоступны для продажи.

Таким образом, при среднем чеке 450 рублей и среднем количестве 10000 забронированных заказов за неделю, аптека еженедельно потеряла почти миллион прибыли:

450 рублей х 18% х 10000 = 810 000 рублей.

Эту ситуацию необходимо было исправить, однако, при этом не отказываясь от действующего функционала. Возможность забронировать товар очень важна для клиентов.

Поиск решения

До обращения к нам компания активно использовала только смс-рассылки. Покупатель, оформив бронирование, через некоторое время получал смс-уведомление о том, что заказ собран и его можно забрать.

Однако смс — не лучший способ привлечения внимания. Клиенты часто пропускали уведомления не обращали на них внимания или забывали о них. Кроме того, с помощью смс было невозможно выяснить, заберет ли клиент товары, или можно снимать бронь.

Мы предложили заменить короткое текстовое сообщение звонками Голосового робота. Для этого мы подготовили робота и интегрировали его с системой CRM. В тот момент, когда от статуса сделки «забронировано» проходили сутки, робот звонил покупателю. Он напоминал, что заказ собран и уточнял, собирается ли покупатель его забирать или его планы изменились.

Клиент мог как подтвердить, что товары он будет забирать, как и отказаться от брони. В первом случае робот сохранял заказ за клиентом, во втором — возвращал товары в продажу.

Таким образом удалось решить две задачи:

  • напоминание покупателям о совершенном заказе и сроке его бронирования;
  • уменьшение количества забронированных товаров, которые не нужны клиентам.

Результаты

За семь дней работы Голосового робота невыкупленных из брони товаров стала в 2 раза меньше. Теперь их количество колебалось в рамках 9% от всех заказов.
45% освободившихся товаров по данным аналитики продавались в ближайшие дни.
В результаты компания смогла увеличить выручку на 450*9%*45%*10000 = 182 250 руб. при стоимости обзвона 7500 руб в неделю.

Наш заказчик, несмотря на изначально скептичный настрой, оказался крайне доволен результатами, и продолжает работу с сервисом.

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: