Рекламная кампания без помех. Как мы исключили посторонние звонки и упростили работу колл-центра

Рекламная кампания без помех. Как мы исключили посторонние звонки и упростили работу колл-центра

0

Даже если вы тщательно отслеживаете источники переходов на сайт и звонков через системы аналитики и коллтрекинг и отсекаете рекламные спам-звонки, вам будут звонить не только потенциальные клиенты. Иногда будут поступать звонки от тех, кто ничего не знает о вашей компании, хотя и набрал ее номер без ошибок.

Откуда берутся эти звонки, и можно ли исключить их и разгрузить контакт-центр? Разбираемся на примере одного из наших клиентов.

Особенности клиента

Наш заказчик — крупный интернет-гипермаркет, который ведет множество рекламных кампаний в интернете. Он постоянно отслеживает, из каких рекламных кампаний и по каким ключевым словам на сайт приходят пользователи: это необходимо, чтобы вести работу максимально эффективно.

Для этого в компании используют динамический коллтрекинг — автоматическую подстановку новых телефонных номеров для каждого следующего посетителя сайта. Заходя на сайт, потенциальный покупатель видит определенный номер, звонит по нему — и система перенаправляет его в колл-центр. При этом пользователя связывают с этим номером, и таким образом отслеживают, как посетитель попал на сайт и какие страницы изучал перед звонком.

Таким образом наш клиент отслеживал большую часть звонков. Однако иногда поступали звонки от пользователей, которые, как оказалось, даже не знают о компании клиента, и они просили соединить их с совершенно другой компанией. Откуда они появлялись?

Откуда берутся номера для отслеживания?

Для отслеживания посещений сайта через коллтрекинг компания покупает виртуальные телефонные номера — то есть, те, что не привязаны к физическим устройствам. Таких номеров может быть столько, сколько необходимо компании, и стоят они так уж много.

Однако все эти номера ранее кому-то принадлежали. Другие компании уже использовали их в своей рекламе. Пользовали могли запомнить это, занести в память телефона — и звонить старой компании.

Заменяем телефонные номера

Мы предложили нашему клиенту заменить текущие виртуальные номера на чистые — то есть, те, которым никто не звонил уже по крайней мере три месяца. Такие номера называют чистыми, то есть, те, на которые за последние 3 месяца не совершались входящие звонки.

Кроме того, мы подключили для клиента Виртуальную АТС, чтобы соединить звонки в единую сеть и и использовать множество функций: голосовое приветствие, вопрос-ответ (синтез и распознавание речи), черные и белые списки.

Эти функции, как и чистые номера, помогают уменьшить количество нецелевых звонков:

  • Голосовое приветствие — это сообщение, которое слышит каждый пользователь, дозвонившись до компании. Робот здоровается с ним и сообщает название компании и часы ее работы. Это помогает клиенту мгновенно понять, не ошибся ли он номером, и не занимать время секретаря.
  • Черные и белые списки позволяют отсеять телефонных спамеров. Достаточно внести телефонный номер в черный список — и нежелательный абонент не сможет дозвониться.

Результаты

За счет использования чистых номеров, голосового приветствия, черных и белых списков количество нецелевых звонков в компанию за 2 месяца сократилось практически до нуля. Нагрузка на секретаря и менеджеров снизилась, и они смогли посвящать свое время более важным задачам.

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: