Технорецепты
24.12.2020
Каждые несколько лет выходит новый канал обслуживания клиентов, заявляющий, что за ним будет будущее. Еще в январе 2000 года ходили слухи, что колл-центры умирают. В декабре 2012 года говорили, что социальные сети заменят колл-центр. В 2018 году снова было предсказано, что чат-боты и самообслуживание положат конец колл-центру. А совсем недавно, в мае 2020 года, «Коронавирус привел к смерти колл-центра». Прошло два десятилетия, и прогнозы сегодня так же ошибочны, как и тогда, когда они были впервые.
Сегодня неголосовые каналы, такие как электронная почта, чат-боты, социальные сети и самообслуживание, по-прежнему составляют лишь небольшую часть взаимодействия с клиентами. Почему? Потому, что когда клиенты не могут решить свои проблемы через неголосовые каналы, они в конечном итоге обращаются к агентам, т.к. в итоге для решения проблем за других людей нужны люди.
Нам всегда нужны люди из службы поддержки клиентов.
Работники колл-центров неоценимы. Люди хотят обсудить свои проблемы с другим человеком. Некоторые проблемы требуют объяснений, которые не могут быть решены ботами. Для компаний, которые поверили этой шумихе и сделали ставку на чат-ботов для снижения затрат и объема, решение уволить значительную часть своих сотрудников было не лучшей идеей. Когда чат-боты и самообслуживание не снижали объем, у этих компаний не было кадров для обработки звонков, что приводило клиентов к все более разочарованию и гневу.
Клиенты должны чувствовать себя уверенно и доверять опыту бренда, чего невозможно достичь с помощью безличного характера чат-бота или других платформ самообслуживания. Только люди могут понять сложность и эмоциональные составляющие ситуации, решить проблемы, которые не могут быть реализованы ботами, и вызвать доверие, которое вселяет уверенность и лояльность к бренду среди клиентов.
Люди будут расширены в будущем центра обработки вызовов, а не заменены.
Для обеспечения оптимального обслуживания клиентов агентам нужна надежная поддержка. Центры обработки вызовов генерируют огромные объемы данных, которые люди не могут собрать, проанализировать и переводить в информацию в режиме реального времени. Используя интеллектуального помощника, центры обработки вызовов могут превратить миллионы точек данных в мгновенные действия. Это лучше подготавливает и поддерживает агентов, помогая менеджерам принимать более разумные кадровые решения, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов — все это ведет к значительной экономии затрат без ущерба для уровня обслуживания.
Те, кто по-прежнему считает, что людей лучше оставить позади на следующей волне обслуживания клиентов, спросите себя: был ли ваш последний опыт общения с чат-ботом чрезвычайно успешным? Более того, насколько ваши клиенты довольны услугами, предоставляемыми вашим брендом? Способности чат-ботов полностью заменить людей не существует, и вряд ли это произойдет. Вместо этого лидеры обслуживания клиентов должны использовать инновации и технологии, чтобы позволить агентам преуспеть в своей роли по обеспечению исключительного обслуживания клиентов. Люди останутся в центре взаимодействия с клиентами, потому что зачастую «сердце» — это то, что в сочетании с интеллектом необходимо для решения проблем и предоставления наилучшего возможного опыта работы с брендом.
Источник:
workforcemanagementtoday.com
