Как за один день создать колл-центр для медицинского учреждения, который будет принимать тысячи звонков пациентов

Как за один день создать колл-центр для медицинского учреждения, который будет принимать тысячи звонков пациентов

0

Когда поток пациентов нарастает каждый день, развернуть колл-центр необходимо максимально быстро. Для крупного медицинского центра мы справились с этим меньше, чем за один день, включая время на тестирование и согласование. Рассказываем, как это происходило.

Особенности проекта

К нам обратилось Государственное бюджетное учреждение здравоохранения. Центр охраны материнства и детства города Cочи. Это крупный многопрофильный медицинский центр, имеющий перинатальный центр, педиатрический стационар, детскую поликлинику, клинико-диагностическую лабораторию и детское стоматологическое отделение.

В период пандемии коронавируса Центр охраны материнства и детства вошел в систему медицинских центров, обязанных принимать звонки по единой горячей телефонной горячей линии 122. По этому номеру граждане России могут позвонить, чтобы записаться на прием или вызвать врача на дом при заболевании коронавирусом.

Руководство медицинского учреждения с целью улучшения качества обслуживания пациентов обратилось к MCN Telecom.

Наша задача состояла в том, чтобы как можно быстрее реализовать подключение к телефонной линии с технической точки зрения: установить многоканальный телефонный номер с голосовым меню и развернуть Виртуальную АТС.

Ситуация осложнялась тем, что задача была поставлена 23 декабря, за неделю до новогодних праздников, и необходимо было максимально быстро развернуть требуемую инфраструктуру, сразу настроить автоматическое распределение звонков с учетом праздничных дней и успеть согласовать и подписать все документы в государственной организации

Реализация проекта

В первую очередь мы предложили клиенту выбрать из списка свободных номеров тот, что легко запомнился бы пациентам.

После этого развернули Виртуальную АТС: настроили многоуровневое голосовое меню (IVR) и очереди для различных поликлинических отделений. Это помогло разгрузить регистратуру.

Продумали нюансы новогоднего расписания. В этом помогла гибкость настроек в расписаниях, поскольку даже в выходные дни были определенные часы, когда медицинскому учреждению нужно было принимать звонки. Всё переключение расписания работало автоматически.

Запросили настройки для подключения к дежурной линии 122. Линия была подключена через опцию подключения номера стороннего оператора на Виртуальную АТС MCN Telecom. Для дежурной линии был организован отдельный сценарий, с собственной очередью приема звонков.

Заказчик легко освоился в пользовательском меню и логике настроек сценариев звонков, и сам настроил сценарий разговоров:

Таким образом реализация решения заняла один день.

Результат

Подключение колл-центра помогло медицинскому центру помогать гораздо большему количеству пациентов. В период с 1 по 14 февраля на линии был принято 8088 звонков, и заказчик доволен реализацией.

Редакция MCN Telecom
Поделиться статьей
Комментарии: